핵심 성과 지표(KPI) 101

데이터는 어떤 방식으로 서비스에 도움을 줄 수 있을까?

게임, 모바일 앱 등 다양한 서비스에는 핵심 성과 지표(Key Performance Indicator)가 있습니다. 서비스가 계획 또는 목표를 성취를 확인할 수 있는 구체적 수치를 의미합니다. 성공을 측정함과 동시에 목표 지점으로 설정할 수 있습니다. 예를 들어 게임 같은 경우 “동시접속자 100만명!”을 달성하면 성공한 게임으로 생각할 수 있으며, 이를 위해 콘텐츠 개발 및 마케팅을 하는 것이죠.

참고로 KPI를 효과적으로 설정하기 위해서는 SMART를 기억하시면 좋습니다.

1. Specific: 목표가 구체적이어야 한다.
2. Measurable: 측정할 수 있어야 한다.
3. Achievable: 실현 가능해야 한다.
4. Realistic: 현실적이며 과정보다는 결과 지향적으로 표현하는 것이 좋다.
5. Time Scheduled: 마감 기한이 있어야 한다

서비스에 따라 다양한 내러티브가 있으며, 팀마다 지향하는 부분이 다르기에 KPI를 서비스마다, 팀마다 적합하게 설정하는 것이 중요합니다. 이번 글에는 기본적으로 사용되는 공통 지표를 소개합니다.

사용자의 접속 정보 바탕 지표

• 일별 활성 사용자(Daily Acitve User, DAU): 일간 활성 유저 수입니다. 같은 방식으로 주간 활성 사용자(WAU), 월간 활성 사용자(MAU)를 구할 수 있습니다.
• 잔존율(Retention Rate): 제품 또는 서비스를 사용하고 다시 사용하는 비율. 고객이 유지되는 비율로 해석할 수 있습니다. 일/주/월 단위 등 다양한 기간으로 구할 수 있습니다.
• 고착도(Stickiness): 잔존율과 비슷한 지표로 얼마나 더 많은 사용자가 반복적으로 들어왔는지 살펴볼 수 있는 지표입니다. DAU/MAU로 구하며, 경우에 따라 DAU/WAU로 구할 수 있습니다.
• 신규 이용자 수(New Registered User): 일정 기간 유입된 신규 이용자 수. 초기 마케팅 단계에서 중요하게 사용할 수 있다.
• 동시 접속자 수(Concurrent User, CCU): 서비스 동시 접속자 수
• 최고 동시접속자수(Maximum Concurrent User, MCU): 하루 중 가장 많은 동시 접속자 수
• 평균 체류 시간(Time Spent): 서비스 방문 이용자의 평균 체류 시간. 게임으로 치면 플레이타임.
• 이탈률(Churn Rate): 고객이 서비스를 종료하거나 다른 경쟁사 서비스로 건너가는 비율. “서비스를 종료한다.” 즉, 이탈에 대한 정의가 각자 다를 수 있으므로 이에 대한 정의가 우선적으로 이뤄져야 합니다. 다양한 방식으로 계산되는 데 대표적으로는 1-Retention Rate를 사용합니다. Bounce Rate라고도 합니다.
• 페이지 뷰(Page View): 사용자가 접속한 횟수를 의미합니다. 중복을 허용합니다.

매출/지출 관련 지표

• 광고비 대비 매출액(Return On Ad Spend): 마케팅 대비 전체 수익. 매출액/광고비로 계산할 수 있습니다.
• 고객 확보 비용(Customer Acquisition Cost, CAC): 신규 이용자을 확보하기 위한 평균 비용입니다. 마케팅 비용 대비 총 신규 이용자로 구합니다. 마케팅 비용은 직접 마케팅 비용과 간접 마케팅 비용 등으로 나뉠 수 있습니다. 신규 이용자는 유료 결제 이용자를 의미합니다.
• 구매자 수(Paying User, PU):  유료 결제 사용자 수
• 구매 전환율(Paying Conversion Rate): 전체 사용자 대비 유료 결제 사용자 수
• 유저 당 평균 금액(Avererage Revenue per User, ARPU): 서비스 사용자 당 평균 결제 금액
• 지출 유저 당 평균 금액(Average Revenue Per Paying User, ARPPU): 결제 사용자 당 평균 결제 금액
• 일일 활성 유저 당 평균 매출액(Average Revenue per Daily Active User, ARPDAU): 일별 활성 유저 1인당 평균 결제 금액
• 고객 생애 가치(Life Time Value, LTV): 고객이 제품 또는 서비스를 이용하는 총 기간 내에 가져다주는 순이익을 의미합니다. CAC < LTV라면 서비스가 성장할 수 없겠죠? LTV도 다양한 방식으로 계산되는 데 대표적인 식은 ARPU * (1/Churn)으로 계산됩니다.

마케팅 지표

고객 확보 비용(CAC)와 유사한 지표로 마케팅 효율과 관련된 지표입니다. 노출 → 클릭 → 설치 → 행동으로 이어지는 프로세스에서 각각 필요한 비용을 확인할 수 있습니다. 자연스럽게 CPM > CPC > CPI > CPA임을 알 수 있으며, 각 단계에서 전환율에 따라 개선점을 확인할 수 있습니다. 물론 이를 위해서는 각 단계에 대한 로깅을 명확하게 하는 것이 중요합니다.

• CPM(Cost Per Mille): 1000회 노출 당 비용
• CPC(Cost Per Click): 클릭 당 비용
• CPI(Cost Per Install): 설치 당 비용
• CPA(Cost Per Action): 행동 당 비용

소셜 지표

SNS의 위력이 점점 커지며 소셜 지표도 중요한 KPI로 사용되고 있습니다. 게임에서 사용할 수 있는 서비스입니다.

• SNS 팔로워: Facebook, Instagram, Twitter 구독자 수.
• 소셜 미디어 참여율(Social Media Engagement Rate): 게시물 참여 비율. 서비스의 공동체 의식을 제공하고 경험을 공유하도록 장려할 수 있음
• 사용자 제작 콘텐츠(User Generated Content): 팬아트나 동영상 등 사용자가 직접 만든 콘텐츠를 의미합니다.
• 추천율(Referral Rate): 사용자가 서비스를 다른 사용자에게 추천하는 비율입니다. 추천에 따른 실제 유입 여부에 따라 수치를 확인할 수도 있습니다.
• 순고객추천지수(Net Promoter Score, NPS): "우리 서비스를 주변에 얼마나 추천하고 싶은가요?"에 대해 수치적으로 측정하는 지표. 고객의 브랜드 충성도를 측정하는 데 사용합니다.